GUCCI中國總部竟然查不到地址和電話
針對部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問題，記者進行了實地調(diào)查。
上海國金中心商場GUCCI門店的工作人員表示，如果是在本店購買的商品，顧客憑購物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售后服務(wù)；但如果購物小票遺失了，就必須到原購買地查詢消費記錄等其它證明性材料。門店受理后，首先會對產(chǎn)品進行拍照，并詢問公司維修價格，7個工作日內(nèi)回復(fù)消費者，“一般而言，包是沒有保修期的，但公司會根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費用?！?/p>
在上海市中心的一家LV門店，記者被告知，LV對于在中國大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務(wù)；另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國大陸還沒有設(shè)立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國外工廠訂購，消費者要等3個月以上。
而對于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設(shè)在上海，但記者發(fā)現(xiàn)，無論是撥打114查號臺，還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯(lián)系電話。
另一個國際知名奢侈品牌愛馬仕（HERMES）的銷售人員也表示，如果消費者購買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問題，只能到門店去反映，因為“公司沒有專職人員來負責(zé)這方面的工作”。
“這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法，事實上會給消費者維護自身合法權(quán)益帶來重重阻礙?！鄙虾Ｊ邢M者權(quán)益保護委員會法務(wù)部副部長唐健盛分析說，由于國際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜，許多門店看似相同，其實有的是直營店，有的是“中國區(qū)總代理”，有的則屬于二三級代理。因此，建立起消費者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司會則借機逃避責(zé)任。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場，至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。除了古馳，愛馬仕、香奈爾（CHANEL）、菲拉格慕（FERRAGAMO）等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
中國消費者何時贏得大牌尊重？
根據(jù)世界奢侈品協(xié)會發(fā)布的《2011官方報告藍皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場消費總額已經(jīng)達到107億美元（不包括私人飛機、游艇與豪華車），占據(jù)全球份額的四分之一，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費國。
“對于不少國際大牌來說，他們對于中國消費者的權(quán)益的重視程度，遠遠趕不上他們對于中國消費者的錢包的重視程度?！碧平∈τ浾哒f，近年來，隨著商品銷量的快速增長，針對奢侈品的消費者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢。但是，一些國際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現(xiàn)翻譯錯誤?！艾F(xiàn)實中我們遇到過不少這樣的案例，消費者找到門店，門店基于其權(quán)限，無法做出明確的解答，或者把問題解決好，而消費者又沒辦法找到這家公司，最終只能忍氣吞聲、不了了之?！?/p>
上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬則“現(xiàn)身說法”，他表示，自己在美國讀書時曾經(jīng)購買過一臺著名品牌的電腦，在國內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時正好是美國的晚間，他撥打了這個品牌中國公司的售后服務(wù)熱線，得到了熱情的回應(yīng)和受理?！白鳛橐患抑透叨说目鐕髽I(yè)，除了品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量同樣應(yīng)該優(yōu)于其他品牌；無論消費者在哪里購買商品，都可以享受到同樣高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。”
專家建議，此類國際品牌在拓展中國市場的同時，必須更加重視對消費者權(quán)益的維護，向中國消費者提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列的本地化的服務(wù)。例如，提供產(chǎn)品的中文說明書，開設(shè)中文網(wǎng)站，設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線，以書面的方式約定并且告知有關(guān)商品維修、退換等內(nèi)容，讓消費者能夠享受便捷的售后服務(wù)。
“國際品牌的門店遍布全球，其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，而不是多重的?！眳嵌蓭熣f，“不能因為購買地點的不同，讓消費者遭受區(qū)別對待。”
來源：新華網(wǎng) 編輯：馬原