警示！創(chuàng)新服務(wù)手段更需“科學(xué)發(fā)展意識”

從記者的探尋來看，無疑鐵路部門在該網(wǎng)站的服務(wù)改革方面是做了很大的努力，取得了比較顯著的效果，但網(wǎng)上對此“新招”的各種質(zhì)疑聲也“情不自禁”的此起彼伏也在提醒有關(guān)部門：創(chuàng)新服務(wù)手段不能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對12306火車訂票網(wǎng)網(wǎng)民的質(zhì)疑和意見主要集中在三個(gè)方面：一是這個(gè)涉及千萬人切身利益的網(wǎng)站，從建設(shè)到運(yùn)行都是“內(nèi)部操作”，公眾失去了參與和監(jiān)督權(quán)；二是網(wǎng)站的技術(shù)落后、管理滯后；三是有關(guān)方面宏觀考慮不周，導(dǎo)致了新的“買票難”問題，而出現(xiàn)問題后應(yīng)急措施不足。

針對此問題，記者走訪多位專家，他們表示，圍繞著12306火車訂票網(wǎng)的是非與爭議恰恰是告誡有關(guān)部門在創(chuàng)新服務(wù)手段時(shí)更需“科學(xué)發(fā)展意識”。

專家認(rèn)為，比如農(nóng)民工、老人等“網(wǎng)購難”問題，說明鐵路部門忽略了一個(gè)問題：網(wǎng)絡(luò)雖然普及速度非常快，但遠(yuǎn)沒有達(dá)到人人擁有和人人掌握的地步，那些沒有電腦、不會操作電腦或習(xí)慣于窗口購票的人，一下子還難以接受和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)購票，網(wǎng)絡(luò)購票對他們來說，十分陌生而不適應(yīng)；而出現(xiàn)的網(wǎng)站“堵、慢、瞎”等問題，說明由于這些新型服務(wù)手段都是在短時(shí)間內(nèi)推出的，如何操作實(shí)施，如何才能最大限度地發(fā)揮效用，鐵路部門不僅缺乏應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，也沒有做好廣泛宣傳與操作技能推廣的工作，那么在實(shí)施過程中就自然會遇到各種各樣的問題。

據(jù)悉，鐵道部目前已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過程的服務(wù)支撐。

“從最初的400M帶寬，到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到1.5G帶寬，12306網(wǎng)站根據(jù)需求正在不斷擴(kuò)容、完善，盡最大努力滿足用戶需求?！崩钍鎿P(yáng)說。

來源：新華網(wǎng) 編輯：于姝楠