蓬萊閣景區(qū):讓“文明服務”新品牌為千年古閣添彩
元旦假期里,在蓬萊閣風景區(qū),導游范麗從一位剛剛參觀完的游客手里接過了一張導游意見卡。在這張意見卡上,來自安徽的游客張鴻為蓬萊閣導游的服務打出了100分的滿分,并留下了“找機會帶朋友來”的評語。如今,在蓬萊閣,高素質的女子導游隊伍已經(jīng)成景區(qū)的一張活名片,吸引著眾多游客前來。
前不久,蓬萊閣景區(qū)先后獲得中國馳名商標和全國文明單位兩項國家級榮譽,作為展示景區(qū)的活動窗口,蓬萊閣的導游文明形象在評選過程中也為景區(qū)增色不少。
蓬萊閣景區(qū)管理處副主任王曉楠從事過多年的一線導游工作,她告訴記者,景區(qū)對導游的要求是為游客提供“親情化服務”。
蓬萊閣景區(qū)管理處主任寇潤平介紹,蓬萊閣景區(qū)率先在旅游管理中引入ISO9001國際質量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系。景區(qū)針對不同崗位制定了各項服務標準和服務規(guī)范400多條,通過服務制度的約束,規(guī)范員工的服務行為,員工堅持微笑服務,工作中佩戴工作牌,導游員上崗時持服務意見卡服務,隨時接受游客監(jiān)督。景區(qū)制定的服務標準和崗位服務規(guī)范也被山東省質量技術監(jiān)督局確定為地方性旅游服務標準并公布實施,成為業(yè)界標桿。
在服務規(guī)范化的同時,景區(qū)還突出了服務的個性化。為了適應不同游客的旅游習慣,蓬萊閣景區(qū)的導游員準備了面向不同受眾群體的5套導游詞,根據(jù)游客游覽興趣和游覽時間,精心設計了12條導游路線,針對游客的不同需求推介適宜的游覽路線。
從2007年蓬萊閣景區(qū)成為全國首批5A級旅游景區(qū)以來,之后連續(xù)四年,蓬萊閣在國家旅游局的暗訪測評中游客滿意度均達到100%,文明的旅游服務也成為景區(qū)的新品牌。
目前,蓬萊閣景區(qū)每年接待中外游客近200萬人次,旅游收入逾億元,帶動地方相關產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟實現(xiàn)綜合收入達15億元,
來源:中國日報山東記者站(記者 鞠川江 通訊員 張紹賢 高林) 編輯:馬原




