售后環(huán)節(jié)是“軟肋”

從投訴熱點(diǎn)分布來看,用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴問題主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié),占到網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告指出,這與網(wǎng)購(gòu)的虛擬化形式直接相關(guān),也反映出這一新的購(gòu)物方式尚未發(fā)展成熟。

其中,有關(guān)“到貨遲緩”的投訴量最多,表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的物流配送服務(wù)多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的發(fā)展遠(yuǎn)未跟上網(wǎng)購(gòu)的步伐——人手不夠,覆蓋范圍只能達(dá)到一線城市和少數(shù)農(nóng)村,與網(wǎng)商信息流通不暢……快遞公司頻頻出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象,快遞往往成了“慢遞”。

退款、退換貨困難,售后維修服務(wù)跟不上,這些問題又與當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺(tái)賣家眾多,需要平臺(tái)對(duì)賣家進(jìn)行有效管理,并在發(fā)生交易糾紛時(shí)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。雖然一些平臺(tái)做出了“7天無(wú)理由退換貨”“先行賠付”等承諾,但實(shí)際操作中仍存在問題界定模糊、解決周期過長(zhǎng)等問題。

另外,一個(gè)新的問題值得關(guān)注,由于一些交易平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷鉆”等問題日益猖獗,如不加以遏制,勢(shì)必影響網(wǎng)購(gòu)信譽(yù)。