根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計匯總，2012年全省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴13287件，解決12822件，投訴解決率96.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失870萬元。其中，省消協(xié)接受咨詢1535人次，受理投訴573件，調(diào)解率為97%。

    一、投訴的基本情況

    (一)按投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量問題投訴8084件，占60.84%;售后服務問題投訴431件，占3.24%；營銷合同問題投訴898件，占6.76%;價格問題投訴1099件，占8.27%；虛假宣傳投訴311件，占2.34%;安全問題投訴605件，占4.55%；假冒問題投訴411件，占3.09%;計量問題投訴294件，占2.21%；人格尊嚴投訴62件，0.47%;其他問題投訴1094件，占8.23%。

    (二)按商品類投訴分析：2012年，商品大類投訴中，家用電子電器類2394件，占投訴總量的18.02%。其余各類商品分別為：服裝鞋帽類1225件，占9.22%；日用商品類998件，占7.51%；食品類689件，占5.19%；房屋建材類555，占4.18%；交通工具(主要是家用汽車)類302件，占2.27%；煙酒和飲料類309件，占2.33%；首飾及文體類318件，占2.39%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類85件，占0.64%；醫(yī)藥及藥療用品類191件，占1.44%。

    (三)按服務類投訴分析：2012年，服務大類投訴中，生活、社會服務類1770件，占投訴總量13.32%,其余種類服務分別為電信服務663件，占4.99%；互聯(lián)網(wǎng)服務336件，占2.53%；公共設施服務558件，占4.20%；房屋裝修及物業(yè)服務675件，占5.08%；郵政業(yè)服務170件，占1.28%；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術服務69件，占0.52%；銷售服務972件，占7.32%；保險服務280件，占2.11%；金融服務109件，占0.82%；文化、娛樂、體育服務84件，占0.63%；旅游服務156件，占1.17%；衛(wèi)生保健服務48件，占0.36%；教育培訓服務331件，占2.49%。

    (四)熱點商品和服務投訴量變化分析：2012年，全省各級消協(xié)的各大商品類投訴中，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。與去年同期相比，房屋建材類、食品類和交通工具類投訴比重均有不同程度增加，而家用電子電器類投訴卻同比下降從24.49%到18.02%；在全年的各大服務類中，投訴量居前的是生活社會服務類、房屋裝修及物業(yè)服務，與去年同期相比，投訴比重增加幅度較大。網(wǎng)絡與媒體購物、移動電話服務、網(wǎng)絡接入服務、美容美發(fā)等投訴緊隨其后。

    二、投訴的熱點分析

    (一)網(wǎng)絡、媒體購物陷阱多實惠少：網(wǎng)絡、媒體購物是已成為新的消費方式，消費者可以足不出戶，就能通過網(wǎng)絡、媒體購買或享受到各種商品和服務。網(wǎng)絡、媒體購物正呈現(xiàn)快速增長，為消費者帶來方便的同時，各類問題也就隨之而來。一些不法商家采取不正當?shù)匿N售手段，如宣傳與實物差距較大、商品質(zhì)量良莠不齊、貨款支付存在風險、不滿意便退款的虛假承諾等手段誘使消費者購買，消費者在發(fā)現(xiàn)上當時，很難通過售后渠道進行退換貨；這類型投訴的欺詐行為也屢禁不止、消費者個人信息存在泄漏的風險都嚴重損害消費者合法權益；消協(xié)在接到投訴時，也很難和商家聯(lián)系上，不是電話占線、就是電話撥打不通，或者聯(lián)系時商家回復遙遙無期；商家往往注重經(jīng)濟效益，忽視了自身的誠信問題、售后問題，對一些夸大宣傳未加以審核和約束，給消費者造成了很大損失，造成了誠信的安全隱患，最終也損害到網(wǎng)店和媒體的聲譽。